Mediación en conflictos de servicios sanitarios (Ley 18.902)

(Ley N° 18.902 – Crea la Superintendencia de Servicios Sanitarios)

La mediación en conflictos de servicios sanitarios es un mecanismo administrativo y extrajudicial que permite resolver, de forma voluntaria y anticipada, disputas entre usuarios y empresas concesionarias de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas, sin necesidad de recurrir directamente a tribunales.

Este procedimiento se enmarca en las atribuciones de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), establecidas por la Ley N° 18.902, que otorga a este organismo la facultad de fiscalizar, resolver reclamos y promover soluciones colaborativas entre usuarios y prestadores del servicio.

¿Qué tipo de conflictos pueden ser mediados?

• Cobros excesivos o errores en la facturación del agua potable o alcantarillado
• Cortes injustificados o prolongados del servicio
• Rechazo de solicitudes de conexión o factibilidad de servicio
• Problemas con la calidad del agua entregada
• Falta de reparación de fugas o daños a infraestructura sanitaria
• Diferencias por interpretación de contratos o derechos de los usuarios
• Disputas por instalaciones o empalmes en propiedad privada

¿Quién puede solicitar mediación?

• Usuarios o consumidores del servicio sanitario (personas naturales o jurídicas)
• Empresas concesionarias, si desean resolver reclamos pendientes
• Municipios u otras entidades públicas, en representación de comunidades afectadas
• Juntas de vecinos o comités de APR, en conflictos comunitarios

¿Cómo se accede al proceso?

1. Presentación de reclamo ante la empresa sanitaria
   El usuario debe iniciar el proceso reclamando directamente ante la empresa. Esta debe responder en un plazo de 5 días hábiles.
2. Reclamo ante la SISS
   Si no hay respuesta, o esta no es satisfactoria, el usuario puede presentar su caso ante la SISS, de forma presencial o en línea (www.siss.cl).
3. Revisión técnica y eventual mediación
   La SISS puede actuar como intermediaria técnica entre las partes y facilitar un espacio de diálogo para resolver el conflicto, antes de emitir un pronunciamiento formal.
4. Acuerdo o resolución administrativa
   Si se alcanza un acuerdo, este puede ser validado por la SISS. Si no hay acuerdo, la SISS puede dictar una resolución vinculante para la empresa, en defensa del usuario.

Características de la mediación sanitaria

• Voluntaria, pero respaldada por una autoridad fiscalizadora
• Gratuita para los usuarios
• Técnica y especializada, con enfoque en el cumplimiento normativo
• No judicial, pero puede derivar en acciones legales si no se cumple lo acordado
• Confidencial, según las normas de procedimiento administrativo

Beneficios de la mediación en servicios sanitarios

• Promueve soluciones rápidas y técnicas a problemas cotidianos
• Protege el acceso equitativo al agua potable y saneamiento
• Refuerza la transparencia y el deber de servicio público de las empresas
• Previene la judicialización de conflictos con alto impacto comunitario
• Fortalece el rol fiscalizador y protector de la SISS

Marco normativo

• Ley N° 18.902, que crea la Superintendencia de Servicios Sanitarios
• DS 119/1990 del MOP (Reglamento de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado)
• Contratos de concesión y regulaciones técnicas sectoriales
• Normas de protección al consumidor (Ley N° 19.496), en casos complementarios